Mientras que hasta hace poco la atención al cliente se gestionaba de forma manual por los empleados, en los últimos años, la automatización ha cobrado especial importancia en cualquier alojamiento turístico. El objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y a buscar la diferenciación en un mercado cada vez más competitivo.
Por ello, en este artículo repasaremos las diferentes posibilidades para automatizar la atención al cliente en un hotel y analizaremos sus beneficios.
Apostar e invertir en la atención al cliente de tu hotel
Hasta hace relativamente poco, la atención al cliente en un alojamiento turístico o en cualquier establecimiento de hostelería se gestionaba habitualmente de manera manual. El proceso más común se regía por una estructura similar: coger el teléfono, conversar con el cliente, buscar la información y tratar de responder, en la mayor brevedad, con el mayor acierto posible.
En cambio, en los últimos tiempos, la tecnología y la innovación han simplificado esta tarea. Al mismo tiempo, las tendencias del viajero se han transformado. El cliente es, además, cada vez más exigente y quiere saberlo todo al detalle antes de acudir a su reserva.
Por ejemplo, desde la llegada del WhatsApp o las redes sociales, la comunicación entre el cliente y el alojamiento turístico es mucho más activa. Los consumidores exigen inmediatez y transparencia. Precisamente por todo ello, invertir en mejorar los canales de atención cliente será vital para el éxito de cualquier hotel.
¿Cómo automatizar la atención al cliente de tu hotel?
A continuación, te daremos algunas ideas que te ayudarán a automatizar la atención al cliente de tu hotel:
- Web: Una página web completa y actualizada es la mejor forma de automatizar la atención al cliente en un hotel o alojamiento turístico. Si tienes visible información como los servicios disponibles, las fechas de apertura o las restricciones de viajeros, te ahorrarás muchas llamadas. Esto te permitirá ganar tiempo y trabajar de una forma más eficiente.
- Chatbots: Son cada vez más los negocios que apuestan por incorporar en sus páginas webs chatbots que responden de forma automática a determinadas preguntas típicas como: ¿hay piscina? ¿Puedo llevar a mi mascota? ¿En estas fechas está abierto el hotel? Los chatbots utilizan la inteligencia artificial y nos permiten automatizar una serie de respuestas a preguntas comunes, ofreciendo la información de manera ágil y rápida a través de texto o derivando a los usuarios a nuestra página web. Algunos de los chatbots más conocidos son Asksuite o Quicktext, pero existen muchos otros en el mercado.
- E-mails: Llevar una gestión diaria del email sin esfuerzo es hoy más fácil que nunca. Cada vez más hay aplicaciones que se encargan de enviar correos electrónicos en determinadas fechas de forma automática. Esto potencia el trabajo eficiente, a la vez que mejora el proceso de comunicación con el huésped. Lo interesante es apostar por programas semiautomáticos que sigan requiriendo la intervención y el seguimiento del trabajador, para mantener el trato humano y cercano.
- Asistentes de gestión de reservas: Es importante contar con asistentes que gestionen de forma automática las reservas. De esta manera, los huéspedes obtendrán inmediatez de respuesta y no tendrán que esperar las respuestas de los trabajadores. Por otro lado, los empleados del hotel podrán ser más más eficientes dedicando su tiempo a la realización de otras tareas. Los empleados solo tendrán que monitorizar la entrada de reservas y la satisfacción del cliente aumentará debido a la rapidez del proceso.
- Call center: Cuando el cliente llama al hotel o alojamiento turístico, espera poder ser atendido lo más rápido posible. Para mejorar la accesibilidad de los huéspedes, es importante contar con un call center que actúe como una centralita y que agilice la respuesta de las llamadas. Así se reducirán los tiempos de llamada y se agilizará la atención al cliente.
- CRM: Las herramientas CRM (Customer Relationship Management) son determinados software que nos permiten gestionar la relación con nuestros clientes. Estas herramientas nos permiten registrar y monitorizar todos los procesos relacionados con un determinado cliente (contactos, reservas, reclamaciones, preferencias, cumpleaños, etc…). Esta información nos será de gran utilidad para ofrecer una atención automática y personalizada que reforzará la satisfacción del cliente.
¿Por qué automatizar la atención al cliente?
Además de facilitar los procesos de atención al cliente, la automatización presenta otros beneficios como:
- Fidelización: tus clientes acudirán a tu establecimiento o alojamiento turístico mucho más contentos y se marcharán más satisfechos. Es decir, se incrementan las posibilidades de que tus huéspedes quieran repetir y vuelvan a alojarse en tus instalaciones en un futuro.
- Agiliza el check-in: el proceso de check-in será mucho más rápido si el huésped ya ha obtenido previamente la respuesta a todas sus dudas.
- Gestión de quejas y reclamaciones: se reducen los tiempos para tramitar o gestionar quejas y/o reclamaciones. A través de los canales de atención al cliente disponibles y de herramientas como los emails o los chatbots, el proceso es mucho más sencillo.
- Ahorro de tiempo: el ahorro de tiempo se traduce en una mayor rentabilidad para el hotel, puesto que los trabajadores poder invertir su tiempo en la realización de otras tareas.
- Reducción de costes: se reducen los costes operativos del hotel, puesto que al reforzar la atención al cliente evitaremos posibles errores o clientes descontentos. Esto reducirá las bonificaciones o compensaciones que, a menudo, los alojamientos turísticos se ven obligados a hacer para compensar errores de servicio.
Automatizar la atención al cliente de un hotel es el futuro y es más que necesario
Tras este artículo, te quedará mucho más clara la importancia y los beneficios que derivan de la automatización de la atención al cliente del hotel o alojamiento turístico que diriges.
El servicio mejora, la accesibilidad es total, y la satisfacción al cliente aumenta notablemente. Conseguirás atraer más clientes a tu hotel, llegarán más huéspedes fidelizados que regresan al establecimiento por el trato recibido y además, te diferenciarás lo máximo posible de la competencia.
Y tú, ¿tienes otras herramientas para automatizar la atención al cliente de tu hotel?
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